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欧美离岸服务外包企业四大基因缺失的辨析
发布时间:2013-12-13
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改革开放三十年来中国通过大力引进外资,建成了以产品为主巨大的制造业,积累了大量财富,改善了人民生活,同时也付出了环境污染、资源浪费、效率低下等巨大代价。服务产业是完全不同于农业和工业制造业的一项新兴产业,中国没有现成的路径和方法可以直接照搬和发展。服务产业是旨在提高国家软实力,典型的知识经济。服务产品绝大多数是无形的,服务对象是千变万化的人,而服务的目标是企图达到服务采购方精神和心理的满足。也就是说无论是市场需求,还是服务设计、技术应用、产品组成、交付方法,完完全全不同于以有形产品为标的的其他产业。服务过程中服务供应方和服务采购方都在思想、文化、习惯、精神和心理层面进行着不断的接触、试探、揣摩、博弈、诠释和理解。最终在服务采购方满意的前提下完成交易。服务的完成是一个市场双方需要始终不断沟通交流的过程,服务产品不可存储,不可使用,只具有即时即用的交换价值。因此服务是一个不折不扣的市场行为。任何不按服务市场规律行事的人和企业都将不可能获得服务采购方市场持久的青睐和光顾。

中国服务外包企业也正是在这些尚未认知的服务市场中摸索前进。去年以来,从国外相继退市的九家服务外包企业的例子,有力地佐证了这样的事实:没有服务所需知识、经验积累,没有企业的核心竞争力形成,没有在服务市场上具有特色的交付能力,仅有“人有多大胆,地有多大产”的莽汉勇气,仅靠空泛、低廉、庞大的人员规模,依仗政府的强势推动,服务产业形成不了中国自己的发展模式和特色。回顾过去的七年,我们许多的服务外包企业有着许多的遗憾和不足,究其原因,可能是与企业先天不足,即基因缺失有着密切的关系。本文试图通过分析中国服务外包领军企业的现状,总结和归纳其不足。在新的一年2014年到来之际,寄予中国信息技术服务与外包行业企业更大的期望。

基因缺失之一——隔岸的欧美服务文化理解

由于从中央到地方各级政府的强势推动,中国现在已有两万多家服务外包企业。然而真正具备承接离岸业务的企业不足3千家,其中大多数是经营与中国文化习惯相近的对日外包商。能够承接欧美离岸外包业务的企业不多,具有一定规模的对欧美离岸服务外包企业更少。由于发展历史背景的原因,始创于九十年代中叶的中国几家较大服务外包领军企业,当时主要是靠微软WINDOWS等信息技术开路先锋进入中国市场的机遇中发展起来——在中国本土承接汉化微软WINDOW1S的技术外包。与起始于七、八十年代的印度服务领军企业相比,我们没有在欧美本土获取服务市场的机遇和条件——与客户以及业务内容在本土的无缝对接,同时积累和持续了巨大深厚的人脉商业关系。反之,中国欧美离岸外包企业对欧美服务采购方文化、习惯、法制、思想缺乏真切的实际体验、深刻的理解,很难进而实现服务市场的双方融合。特定历史条件下造成的欧美文化基因缺失是阻碍欧美服务市场开拓发展最为严重的因素。

基因缺失之二——粗放单一的商业模式

服务外包是在互联网时代蓬勃发展的一类新兴服务业态。是适应、继承和发展了发达国家全球制造业高效率市场资源配置的方法。其商业模式的主要优势是在于廉价利用后发展国家的自然资源和人力资源,获取盈利后,持续投资并更广泛地开拓全球市场。其中在服务产业的价值链中,外包明显的意图就是利用发展中国家的廉价劳动力成本——人口红利。因此,我们企业承接离岸服务外包首当其冲必须接受知识劳动力成本转移的巨大压力。如果,服务外包企业的商业模式无视服务主客方不可分的伙伴关系,而局限于不对等的甲乙方制造业外包模式,被动地等候“甲方”的发包,就只有死板地呆在信息服务价值链的低端——编码和测试环节,试图盈利和发展,几乎是无望的。我们退市的服务外包企业大多数就是采用这样粗放和单一的陈旧商业模式——主要依靠向在中国的外企和跨国公司外派信息技术人员盈利。这些人员大多则是初级的,新入职人员(价格低廉)——获取其中的人力差价。如此人员外派的商业模式非常落后,业务内容获取被动的,技术应用多变无序,人员流动巨大。对于企业而言最大的弊病在于技术没有专注,无法积累知识和经验(这是服务型企业的核心价值所在),团队无法建立,很难形成企业的核心队伍,也就没有在服务市场上讨价还价的实力。长期在低下价值链上徘徊,无法获取较高的利润率。

基因缺失之三——唯技术倾向的软件研发

九十年代中期以信息技术服务为主体的领军企业服务外包企业悄悄地发端于西方文化体系之外,当时国内的经济环境也远远没有实现市场化。方兴未艾的软件系统开发路径几乎完全被一批纯技术类的学院派把控,中国的软件研发行业就在这样非市场的畸形环境中形成,既谈不上以市场需求为导向,更无法与国际软件开发思想接轨。多少年来,中国没有一个为自己客户喜欢,叫得响的软件产品就是明证。信息服务,软件开发根本上讲,不是单纯的技术问题。信息技术是一个利用计算机资源,延长和开发人脑和肢体等能力的工具,应该是与行业需求,市场发展,人们的文化习惯是密不可分的。由于计算机早期的技术复杂性,使得很多人误认为信息和软件是纯技术领域的事,这也是很多国内与计算机相关从业人员在学校里落下的病根,至今信息技术应用进展很快。尤其是iPhone斯蒂夫乔布斯的开创性发明,彻底地改变了信息服务的行为习惯。原来计算机、手机都做成“傻瓜”的。未来的时代,信息服务必将成为各行各业中的“水”和“电”,人们生活中的“空气”,离不开但没感觉。信息在各类组织中成为骨架、枢纽,而业务流程和内容就是流动在中间的血液和生物电流,与行业知识和流程融合一体。远离行业应用的软件乃至信息服务的指导思想和各种方法也如基因缺陷一般深深地烙印在服务外包企业之中,为各行各业提供喜闻乐见的服务也就无从谈起。更何况信息技术又在以令人瞠目的飞速发展,很多的服务外包企业只具有PC技术的基因,很难大规模进军服务需求极其旺盛的移动互联网“蓝海”市场。可想而知,这样一群自以为是、自得其乐的纯技术“打工仔”又能如何适应欧美国家完全自由的服务市场环境?获得与行业需求相适应的长期、巨额的行业服务订单呢?

基因缺失之四——非市场规格的人力供应

服务本质是一群活生生的人向另一群活生生的人提供能够满足其内在精神和心理层面上感知的一系列活动。人性是多变的和贪得无厌的,这也就决定了服务本身必须是随着客户需要的变化而变化,而服务供应方又不得不在与服务采购方不断交流中获取新的需要,持续改善自己知识的学习和扩展。其中信息服务中最核心的内容就是知识的创造、传授和应用。今天任何一个超级互联的信息服务推出,比如基于移动互联的博客、微博到微信服务,就是在不断重复这样的一个知识和信息在人群中的互动过程。这样从事于异常活跃服务市场的人员必须具有自觉的市场意识(为他人需求的满足而无条件勤奋工作。),诚信,可靠,善于学习,勇于担当。遗憾的现实是,我们的学校,我们的人力供应生态环境远离市场,脱离社会。泛政治化,空洞无用的所谓思想教育基本上是失败的。许多进入就业市场的毕业生并不具备服务产业急需具有社会市场生存最基本的概念和必备能力的合格人员。我们培养学生的模式有着非常大的根本性问题,从小的“护养”,到中小学的“围养”,到大学的“圈养”,没有传统意识的革新,没有自由思想的开放,没有独立人格的熏陶,没有社会实践的锤炼,就没有人们市场意识的形成,也就没有服务市场大量合格人员的供应。这不是一个家庭的问题,也不是众多学校的困惑,这是造就有用之人最基本社会生态环境的严重缺失,不是企业自身轻易可以解决的局部问题,这个基因的缺失需要长期几代人坚忍不拔的努力。


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